《永远留住顾客 最富成效的经营策略》

第一篇服务在现代商业中的重要性1

第一章 现代经济中的服务1

第二章 真正的日本奇迹：顾客导向服务5

第三章 劣质服务与消费者不满之间的经济意义10

第四章 优质服务的障碍27

第五章 顾客导向服务：当今竞争优势45

第二篇十二步策略74

第六章 第一步：高层管理的支持74

第七章 第二步：内部评估86

第八章 第三步：确定顾客需要106

第九章 第四步：目标和工作衡量125

第十章 第五步：顾客导向管理152

第十一章 第六步：成为顾客拥护者164

第十二章 第七步：员工的积极性和自尊心177

第十三章 第八步：授权和培训195

第十四章 第九步：授权员工解决问题和预防问题209

第十五章 第十步：交流反馈244

第十六章 第十一步：赏识、奖励、庆贺252

第十七章 第十二步：不断改进网络265

附录 调查总结287

顾客支持调查296