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管理沟通基础（一）1

目录1

沟通形态与网络3

一、管理沟通的概念、目的和作用3

□管理沟通的概念3

□沟通联络的目的和作用6

二、组织内的沟通渠道——正式沟通与非正式沟通11

□正式沟通11

□非正式沟通17

一、沟通的原则与方法27

□沟通的原则27

沟通过程分析27

管理沟通基础（二）27

□管理沟通的方法29

二、沟通联络的障碍与控制32

□沟通联络的障碍32

□沟通联络的控制34

三、组织角色与沟通37

□地位与角色37

□组织角色对于沟通的影响38

□上级与下属间的沟通关系39

四、促进有效的组织沟通43

□沟通途径及媒体的组合43

□选择沟通方法要考虑的因素44

一、公共关系的定义与特征51

□公共关系的定义51

公共关系策略51

企业外部沟通（一）51

□公共关系的特征55

二、公共关系的工作程序58

□调查研究59

□制订计划69

□策动传播78

□评估效果83

三、外部公共关系的处理87

□企业与顾客的关系87

□企业与供应者以及经销者的关系94

□企业与新闻界的公共关系98

四、企业公共关系技巧101

□企业内部日常事务文书的写作技巧101

□企业公关人员处理电话通讯的技巧107

□公共关系演讲的技巧110

□怎样做广告111

□召开记者招待会的技巧117

企业外部沟通（二）125

CI策略125

一、沟通良策——CI系统125

□塑造IBM，CI初显锋芒126

□“雪中送炭”与“锦上添花”126

□企业标志——CI系统的核心127

□差异性、同一性与稳定性127

□CI系统是促使企业标志产生精神功能的“催化剂”129

二、三足鼎立——CI系统的组成130

□MIS——理念识别系统，企业之“心”131

□BIS——行为识别系统，企业之“手”131

三、CIS策划程序133

□企业导入CIS133

□VIS——视觉系统，企业之“脸”133

□CIS策划准备134

□CIS调查与分析137

□用“归纳法”对CIS定位141

□CIS企划方案（即：CIS企划方案）142

□CIS设计开发148

□问题及注意事项154

□日本美能达公司的CIS策略157

企业内部沟通——倾听与对话167

一、内部沟通是员工的需要167

二、内部沟通的策略：倾听与对话170

□把听取内部意见列作首要任务171

□使用多渠道的内部联系173

□鼓励双向交流174

□及时反馈175

三、内部沟通的技巧176

□你将怎样办176

□赠送颜色笔176

□让我们交谈177

□大字报方法177

□对讲电话组178

□好主意部178

□不署名的要求回答意见178

□你打电话了179

□通过发放工资征求意见179

□举行开放会议179

□很高兴认识你180

□一件就很好180

□六百万个理由181

□新手咨询181

□周五论坛181

□每时每刻传递信息182

□列队讲话182

□二十五万份强有力建议183

□当天解决——是或否183

□摄像机前的微笑184

□周五扩音机184

□把计划制订出来185

上下同心——组织的沟通与协调189

一、从白宫两度关门看——冲突的必然性、普遍性189

□冲突的概念190

□冲突的二重性：建设性冲突与破坏性冲突191

□闻争则喜：斯隆与盛田昭夫的成功之道194

□冲突根源解说198

二、冲突的理性分析与对策198

□三种冲突类型：“战斗”、“竞争”和“辩论”201

□处理组织冲突的对策206

三、冲突协调的基本途径——沟通212

□沟通的控制模式212

□意义失真与沟通障碍214

□沟通的纵横方向217

□沟通的十戒与十益221

□冲突与发泄——“安全阀”理论与方法221

四、巧妙处理组织冲突和部门矛盾227

□破坏性的组织冲突与建设性的组织冲突227

□群体冲突理论与冲突解决方法229

□领导者处理与下属之间冲突的方法232

□领导者处理下属成员之间冲突的方法236

□领导者处理部门矛盾的方法241