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第一篇概论1

第一章旅馆的起源与发展1

第一节 旅馆的起源1

第二节 旅馆的定义2

第三节 旅馆之发展3

第二章旅馆的类别与特性5

第一节 旅馆之分类5

第二节 旅馆的特性9

第三章旅馆的组织11

第一节 组织原则11

第二节 组织型态11

第三节 旅馆组织12

第四节 客房部之组织13

第四章汽车旅馆15

第一节 汽车旅馆的设计16

第二节 汽车旅馆的外表17

第三节 汽车旅馆组织与营运18

第四节 连锁营运与组销营运19

第五章现代旅馆的营运22

第一节 旅馆经营技术的发展22

第二节 旅馆的组织结构24

第三节 旅馆经理26

第四节 个人意见沟通之重要性28

第五节 分工观念28

第六节 旅馆的六大部门29

第二篇旅馆柜台管理34

第一章订房业务36

第一节 订房的途径37

第二节 订房事务的处理42

第三节 订房的纸上作业及其他47

第二章订房预测及其处理51

第一节 可资运用的房间预测51

第二节 团体订房56

第三节 团体记录61

第三章电脑与订房65

第一节 综合订房系统67

第二节 电脑订房系统的其他功能68

第三节 订房报告70

第四节 订房作业程序70

第四章柜台设备之介绍73

第一节 柜台房间状况控制盘73

第二节 订房状况控制盘76

第三节 信件及锁匙的放置处76

第四节 电话总机78

第五节 特别的设备78

第六节 电报传真机、打时机82

第七节 询问资料架及住客帐卡架82

第八节 旅客历史资料架与备用锁匙架83

第九节 邮资计量表和邮票机器、打字机84

第十节 记帐机器及安全保险箱85

第十一节 定时器86

第五章电脑与柜台88

第一节 柜台作业89

第二节 柜台报表90

第三节 旅客住店登记90

第四节 团体住店登记91

第五节 旅客离店结账92

第六节 自动化的住店登记和离店结帐95

第六章卖点现金之转帐97

第一节 现金转帐终端机作业97

第二节 现金转帐终端机功能98

第三节 贮存和再送的现金转帐终端机99

第四节 线上现金转帐终端机及其他问题99

第七章电脑与旅馆顾客历史101

第一节 顾客历史与旅馆待客的人格化101

第二节 个别顾客历史103

第三节 顾客历史积体程式103

第八章旅客迁入之服务105

第一节 接客之服务105

第二节 迁入与登记106

第三节 预先登记111

第四节 大厅服务员之接待111

第五节 询问的服务112

第六节 旅客资料之处理113

第九章接客单位的介绍114

第一节 柜台职员的职责与组织型态114

第二节 柜台的任务115

第三节 柜台职员工作项目之叙述116

第四节 柜台经理职责之详述118

第五节 优良柜台职员的特性120

第六节 柜台职员的作业程序121

第七节 柜台接待应注意事项122

第八节 邮电员与锁匙员应注意事项124

第九节 记录员、服务员、出纳之职责126

第十节 簿记及帐务129

第十一节 电话总机之职责130

第十二节 旅客之建议与抱怨132

第十三节 旅馆内的播音133

第十四节 工商服务中心133

第十章电话总机的电脑化135

第一节 电脑化电话总机的一般设施功能136

第二节 统合电脑系统137

第三节 电话系统的管理139

第四节 旅馆职员的电话管理140

第十一章服务中心之职责142

第一节 服务中心的任务142

第二节 服务中心工作内容143

第三节 服务中心工作上应注意事项150

第四节 游泳池、电梯、衣帽间之服务152

第五节 代办飞机票及其他手续之服务154

第十二章旅客迁出之服务157

第一节 送客之服务157

第二节 结帐之方式157

第三节 帐务之处理159

第四节 柜台与订房组之连系159

第五节 信用记账方针160

第十三章 电脑化会议管理系统162

第十四章柜台管理与各部门之关系168

第一节 柜台与业务部169

第二节 柜台与房务部170

第三节 柜台与餐饮部171

第四节 柜台与宴会部172

第五节 柜台与监察员、安全部之联系173

第六节 柜台与维护部、人事部之联系174

第十五章夜间人员之职责175

第一节 夜间接待之工作175

第二节 夜间人员应注意事项176

第三节 夜间主管应注意事项177

第十六章夜间稽核180

第一节 稽核员与稽核180

第二节 应收款的试算表181

第三节 稽核处理手续182

第四节 夜间稽核员的其他工作184

第十七章旅馆中之安全问题187

第一节 房门锁之问题189

第二节 醉汉问题189

第三节 意外事件调查与侵犯私事问题190

第四节 火灾问题191

第五节 旅馆职员的窃盗事件192

第六节 服务人员应具备之条件193

第七节 人员的雇聘193

第八节 工时考核员194

第十八章电脑与安全问题195

第一节 电脑系统与防火安全196

第二节 电脑系统与窃盗或人员伤害之防止198

第十九章旅馆会计203

第一节 旅馆会计功能204

第二节 旅馆会计的特殊性205

第三节 旅客迁入与迁出旅馆之记录207

第四节 房租208

第五节 主计员的职责210

第六节 收入211

第七节 夜间查帐员211

第八节 主计员的工作212

第九节 主计日报表213

第十节 费用开支214

第十一节 薪水册与税捐215

第十二节 财务表216

第十三节 固定费用（成本）217

第二十章 电脑化账务管理219

第三篇旅馆房务管理226

第一章房务管理226

第一节 房务管理的重要性226

第二节 房务管理员的职责范围230

第三节 房务主管之职责232

第四节 房务管理领导能力的十大要求236

第五节 服务人员应有之仪态239

第六节 服务人员应有的认识241

第七节 服务人员本身应具备的条件243

第八节 客房服务员应特别注意事项246

第九节 付款退房248

第十节 服务台249

第十一节 客房之服务251

第十二节 客房之餐饮服务255

第十三节 客房管理实务261

第十四节 被服室与洗衣间273

第十五节 保养与装饰275

第二章电脑系统与客房管理278

第一节 电脑化客房维修279

第二节 客房状况之监控280

第三章电脑化客房迷你吧282

第一节 迷你吧电脑系统283

第二节 电脑化迷你吧系统之运作284

第四章客房设备与补给品286

第一节 补给来源286

第二节 房务员工的训练287

第三节 设备287

第四节 工具及容器291

第五节 补给品292

第六节 化学品296

第五章布巾室297

第一节 布巾类用品的贮存300

第二节 布巾类用品的管制301

第三节 各楼的布巾柜橱302

第四节 布巾误用及防止302

第五节 房务管理的责任303

第六节 餐饮用布巾类304

第七节 布巾室与洗衣坊的协调305

第八节 员工上下班的进出地区305

第九节 钥匙管制305

第十节 客房管制306

第十一节 物品的失落与发现306

第六章房务管理与顾客及其他部门之关系308

第一节 工程及维护308

第二节 与餐饮方面的关系309

第三节 顾客偷窃313

第四节 员工的窃盗事件314

第五节 亲切诚恳·人所必需318

第六节 客房状况319

第七章洗衣坊323

第一节 专设洗衣坊或包给外间洗衣坊之抉择323

第二节 布巾类用品洗涤合约325

第三节 洗衣坊的设备328

第四节 迷你洗衣坊329

第五节 洗衣坊人员训练332

第六节 乾洗设备333

第七节 旅馆布巾类用品的供应合约335

第四篇旅馆其他部门之管理336

第一章餐饮部管理336

第一节 餐饮应适合顾客的需要336

第二节 餐饮的团队精神337

第三节 餐饮部经理338

第四节 餐饮的采购339

第五节 餐饮的验收341

第六节 储藏管制342

第七节 食物烹制343

第八节 餐厅服务345

第九节 饮料部门的职掌346

第十节 酒库安全与宴会用酒347

第十一节 包办筵席与集会348

第十二节 餐饮主计员349

第二章旅馆营业推广352

第一节 广告353

第二节 引人注意的广告宣传355

第三节 顾客档案与顾客关系之连系356

第四节 旅馆各种会议的营业357

第五节 整批销售358

第六节 内部推销359

第三章旅馆人事管理360

第一节 人事记录的重要性361

第二节 人员的聘雇与补充362

第三节 接谈与人员的配置364

第四节 训练计划366

第五节 工资调整与奖励办法367

第六节 工作标准的衡量368

第七节 安全训练的重要性370

第四章养护部门372

第一节 水管装置系统372

第二节 供电系统374

第三节 暖气系统374

第四节 通风设备与冷气375

第五节 一般保养376

第六节 包工保养376

第五章旅馆电脑化能源管理系统378

第一节 统合性能源管理系统378

第二节 摇控能源管理系统379

第三节 客房的室温管制379

第四节 室温感测装置380

第五节 公众场所的气温管制381

第六章旅馆企业的职业机会382

第一节 旅馆企业的工作层面382

第二节 小型或大型旅馆388

第五篇附录395

1.四年制学院及大学提供主修旅馆行政管理395

2.一些初经学院及技术学校提供旅馆训练课程399