《新旅馆英语》

第1篇旅客住宿饭店必备常识2

1 旅馆住宿难题解决对策2

2 自助旅行的规划14

第2篇接待服务英语会话须知22

1 接待旅客英语会话注意事项22

2 接待旅客基本英语会话句型26

3 基本的电话应对38

第3篇提送行李的服务44

1 带领至柜台44

2 带领至客房46

3 搭乘电梯48

4 到达客房时51

5 分送行李54

6 送错行李时55

7 回应客人的召唤58

8 退宿时拿行李下楼60

9 客人要求提取行李时63

10 领取行李时65

11 寄存物品时67

12 领取寄存物品时69

13 遗失取物牌时70

14 门房的应对73

第4篇订房专线76

1 来自国内的预约76

2 由第三者预约时79

3 来自国外的预约83

4 想要的客房没有空缺时85

5 旅馆客满时87

6 无法连续预约至期满90

7 提供差一等的客房93

8 询问对房间视野的喜好94

9 询问对房间类型的喜好95

10 床位大小及数目97

11 确认预约的电话99

12 变更预订的日期102

13 由第三者取消预约时104

1 入宿登记手续108

第5篇柜台(人宿登记)108

2 尖峰时间的入宿登记111

3 确认难懂的姓名114

4 由公司付账的入宿登记116

5 顾客持有预付收据时119

6 确认付款方式121

7 无预约记录且旅馆客满时123

8 再度光临而房间费不同时126

9 旅行团的入宿登记129

第6篇提供各项资料138

1 询问客房号码时138

2 所查询姓名未列在表上140

3 留言给住宿旅客142

4 替客人传话146

5 介绍邻近场所149

6 介绍较远的场所151

7 指示客人如何到旅馆152

8 指示客人如何到目的地154

9 提供逛街观光资料157

10 亲手递交包裹159

11 代客人转交信件162

12 递交·寄送包裹165

13 广播呼叫客人168

14 领取钥匙时170

15 因整修而要求客人换房间172

16 想多住几天却没有空房时175

17 要求帮忙查询电话号码178

第7篇会计部门182

1 结账退宿手续182

2 由公司付账的情形186

3 解释信用卡限额188

4 标准汇兑手续191

5 说明夜间汇兑限额193

6 保险柜196

第8篇客房管理部200

1 说明洗衣服务时间200

2 洗衣服务受理程序203

3 逾时送洗衣物206

4 需要干洗时208

5 补缀和去污210

6 衣物分送错误213

7 送洗衣物受损时215

8 结账后有物品遗留在房里218

9 请求清理房间224

10 借用电器设备226

11 客房服务228

12 需要常备药品时230

13 提供报纸·香烟等服务232

14 电视故障时235

15 被锁在防火道之外时237

第9篇转接电话246

1 外线电话的处理246

2 客房没有人回应时249

3 广播呼叫客人251

4 被呼叫客人没有回应时253

5 抵达时外线电话已挂断254

6 客房间的通话与外线电话256

7 早晨叫醒电话258

8 代理通话服务260

9 对电话占线的抱怨262

10 越洋收听人付费电话264

11 越洋叫人电话267

12 直播叫号电话270

13 国际电话费用273

14 抱怨线路有杂音274