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上篇1

第一章 酒店的起源及其发展1

第一节 酒店的定义1

第二节 酒店的起源和发展1

第三节 我国酒店业简介3

第二章 酒店的类别及其等级6

第一节 酒店的类别6

第二节 酒店的等级9

笫三章 酒店的计价方式和经营方式11

第一节 酒店的计价方式11

第二节 酒店的经营方式13

第四章 酒店的特性17

第一节 酒店的特性17

第二节 酒店服务及其特点18

第三节 酒店的优良服务19

第五章 酒店的组织机构及管理原则24

第一节 酒店的组织原则24

第二节 酒店的机构设置24

第三节 酒店的六大主要部门及主要管理阶层职务介绍29

第四节 酒店管理的五大原则37

一、案例研究56

二、酒店业及饮食业基本职务的工作简述56

下篇56

第六章 酒店前台管理概述——组织与人56

第一节 前台部在酒店中的地位与功能简述56

第二节 前台的设置与组织机构60

第三节 前台部运作总概与员工分工要求64

第四节 前台大堂几个职务介绍68

第五节 前台员工管理74

第六节 前台部操作设备的认识79

第七节 对投诉的认识85

第七章前 台订房部管理87

第一节 订房部的地位与作用87

第二节 订房部员工组织及工作简介89

第三节 酒店房间类别、价格及折扣政策91

第四节 订房的来源及接受方式94

第五节 处理客人的订房要求—接受与回绝96

第六节 订房的受后工作104

第七节 订房的控制与预测111

第八节 订房部每天为其他各部门所完成的工作117

第九节 处理客人订房纠纷119

第十节 订房工作中应注意的事项122

第十一节 前台客房的推销工作122

本章概述124

第八章 接待服务127

第一节 接待处的基本工作，待客须知及员工职责127

第二节 散客及团体的登记程序130

第三节 换房程序、延长退房、核对房间记录及客满的应变方法135

第四节 VIP的接待138

第五节 夜班报告表140

第九章 询问处服务150

第一节 询问处的服务范围及员工职责150

第二节 咨询、留言及查询服务151

第三节 信件、邮包、电报、电讯及传真服务157

第四节 房匙控制及其它服务159

第十章 行李服务162

第一节 行李部的服务范围及员工职责、服务纪律162

第二节 散客及团体行李的操作程序和要求166

第三节 行李寄存及信件、包裹的递送171

第四节 酒店代表172

第十一章 电话总机服务175

第一节 总机室的基本设备与服务175

第二节 接线员应有的基本常识176

第十二章 前台收银处管理178

第一节 前台收银服务介绍178

第二节 收银处员工的对客要求179

第三节 收银处各种支付手段的认识179

第四节 结帐处理183

附录三：前台部常用英文词汇表184