本书包括理解客户服务、树立正确的客户服务理念、接待客户、认知客户、满足客户期望、识别棘手的客户、处理客户投诉、加强客户满意度管理、建设和管理客户信息库九个项目，每个项目由学习目标、案例引入、项目总结、知识巩固、实训案例、实训项目六个模块组成。

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