本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，适合高职高专电子商务和市场营销等专业学生使用。

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