本书在现有研究的基础上，针对当前存在的问题，既注重研究的普适性，又注重对重点行业和特殊行业的关注。在拓展和完善服务质量管理及其影响机制研究的基础上，从服务交互的角度刻画客户服务过程。在选定的行业中进行跨行业实证调查，提出并验证了“供应商-客户服务-顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意、关系价值、组织员工自主行为等变量间的关系。针对行业具体特征，开发了服务质量和顾客满意度的测量模型，形成适合我国的服务质量与顾客满意的测量方法。深入探讨服务差错产生的机理，以及如何预防服务差错，并提出相应的服务差错补救策略，为服务质量改进提供理论指导。

📙 相关书籍

  1. 《中国酒店业服务质量与管理文化探索研究》高清PDF 本研究的主要目的是为了更好地了解中资酒店和外资酒店在中国酒店市场服务质量方面的不同，并在此基础上探索文化和服务质量之间的关系。通过对技术和人际交往是否是造成服务质量差异原因的研究，获得在中国内地对中资酒店和外资酒店服务质量差距的更好了解。通过对服务质量管理和日常服务的研究，通过业务交付管理文……...
  2. 《饭店服务质量管理》高清PDF 本书从饭店服务质量管理的视角,提供给读者有关服务质量的环节管理、服务产品管理、全面质量管理理念和管理模式。优质服务是饭店的生命，也是饭店核心竞争力的基础。不断满足和超越顾客的期望是贯穿本书的主题，而良好的人际关系和服务质量管理创新是饭店服务质量管理的根本。...
  3. 《现代服务品质管理》高清PDF 本书从理论基础及实务操作角度，通过“方法概述＋适用条件＋文书方案＋应用案例＋延伸示例”5大维度，分别介绍了服务品质管理基础知识、服务品质管理运作策略、服务品质管理解决方案。在编写风格上，作者参阅和借鉴了国内外品质管理学科经验，力图使本书呈现出理论全面、知识丰富、结构合理、形式活泼、内容科学及文字生动......
  4. 《饭店服务质量管理》高清PDF 本书全面、系统而简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学，饭店服务质量管理方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培......
  5. 《沧州市中高档饭店服务质量管理体系的构建》高清PDF 本书在对大量的文献进行梳理和参考的基础上，对服务质量管理的相关基础概念进行了剖析，并分别从饭店和顾客的角度定义了饭店产品，将饭店服务和饭店产品区分开，这为进一步研究饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。然后通过对沧州市中高档饭店的问卷调查，分析了沧州市中高档饭店服务质量的现状以及存在的主要问题，并从内......
  6. 《酒店服务质量管理 理论、实践与案例》高清PDF 本书以酒店服务质量为线索，就酒店服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、最新企业实践和现实中的案例等做了详细论述与分析。本书包括：服务质量管理概述、酒店服务质量概述等。...
  7. 《饭店服务质量管理》高清PDF 在市场经济“优胜劣汰“的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，越来越多的管理者开始重视质量管理，学术界也不断关注质量管理理论的发展与实践。饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，不断提高饭店服务质量，以质量求效益，是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。本书较全面系统地介绍了现代饭店......
  8. 《这样服务最优秀》高清PDF 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。...
  9. 《饭店服务质量管理 第2版》高清PDF 本书介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理等内容。...
  10. 《标准化视角下的酒店服务及质量管理新探》高清PDF 面对激烈的市场竞争，酒店企业要想获得更大的效益，就需要提升自身的竞争力，借助各种有效的标准化管理工具，来进行企业内部的制度建设，从内部实现酒店的标准化服务与管理。本书立足于标准化这一大背景，在对酒店服务的特性与分类、理念与技巧、基本构成进行阐释的基础上，系统论述了酒店服务概念的转换、酒店服务质量管理......

提示：百度云已更名为百度网盘（百度盘），天翼云盘、微盘下载地址……暂未提供。