本书在对大量的文献进行梳理和参考的基础上，对服务质量管理的相关基础概念进行了剖析，并分别从饭店和顾客的角度定义了饭店产品，将饭店服务和饭店产品区分开，这为进一步研究饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。然后通过对沧州市中高档饭店的问卷调查，分析了沧州市中高档饭店服务质量的现状以及存在的主要问题，并从内部员工和外部顾客两个角度入手，建立了基于饭店服务主体和服务客体的饭店服务质量管理模型：在构建服务主体体系时，文章重点强调了管理者的”言传身教”以及对员工的培训等内部营销是服务质量提升的关键。最后，以沧州市四星级饭店HT饭店为例，对饭店服务质量管理体系的运行进行了验证。

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