《表5 Bootstrap间接效应检验结果》

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《探究心理契约与顾客不文明行为关系的新视角:员工责任与顾客责任双向视角》

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基于Preacher等提出的研究方法[55]，采用SPSS的PROCESS插件检验顾客满意的中介效应（假设H3和假设H4）。首先检验顾客满意在员工责任和顾客不文明行为关系中的中介作用。选择模型4，因变量为顾客不文明行为，自变量为员工责任，中介变量为顾客满意，控制变量为顾客责任和人口统计变量，样本量为5000，Bootstrap取样方法为偏差校正的非参数百分位法，置信区间的置信度为95%。如果置信区间不包括零，表明相应的效应是显著的。其次，采用同样的方法检验顾客满意在顾客责任和顾客不文明行为关系中的中介作用，因变量为顾客不文明行为，自变量为顾客责任，中介变量为顾客满意，控制变量为员工责任和人口统计变量。中介效应检验回归分析结果和间接效应检验结果如表4和表5所示。由于人口统计变量在所有模型中仅有受教育程度对顾客不文明行为影响显著（β=-0.116，p=0.026<0.05），因此表4不再列出人口统计变量。