《表5 单个问项的服务质量水平》

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《公民驱动的行政服务质量评价框架设计与应用——以福建省漳州市行政服务中心为例》

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按照公式计算单个问项的服务质量水平。如表5所示，若直接看实际感知值，可以发现，被调查者对各项服务的满意度都在3.5分以上（3分为一般）；但是，当与期望值对比时，各个维度的质量水平还有待提升。各个维度的差距值可以分为三类，第一类是感知值等于期望值，如“行政中心办公地点与窗口分布的便利性”，说明该维度质量基本满足公民期望，但也有改进空间。第二类是感知值大于期望值，如“行政服务中心办公环境整洁舒适度”“行政服务中心办公窗口标牌指示清晰度”“工作人员按照法律办事、廉洁奉公”，说明这些维度实际质量超过公民期望，质量水平较高。第三类是期望值大于感知值，这是大部分维度所体现的，说明漳州市行政服务中心还有很多要改进和提升的地方。