《表2 Kano问卷满意度分数》

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《考虑顾客满意度的顾客需求重要度确定方法》

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模糊Kano问卷中包括顾客需求可以实现和不能实现情况下的满意度评价、重要度评价以及需求表现水平评价。假设Kano问卷中F={F1，F2，…，Fu}和DF={DF1，DF2，…，DFv}分别表示某一顾客需求可以实现和不能实现情况下的语义评价集合，s（F）it和s（DF）it分别为受访对象Zt (t=1，2，…，b）相应的量化评价向量，且满足。令git表示受访对象Zt对Ci的评价所对应的满意度分数，其中Kano问卷满意度分数如表2所示。Zt对Ci不能实现和可以实现情况下的满意度评价值Xit和Yit分别为：