《表1 服务蓝图演化轨迹》

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《全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究》

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由前面的分析，可以得到服务蓝图未来的发展趋势:（1）服务蓝图的使命将不会发生变化，仍然是为了提升服务效率；（2）服务蓝图的目的为给顾客更好的省时体验、感官体验和情感体验组合，即为其中之一、之二或是之三；（3）服务蓝图的内容结构包括有形呈现的支持系统、有形呈现、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、员工行为的支持系统等6个部分；（4）服务蓝图的接触点范围包括线下渠道接触点、线上渠道接触点，以及它们的并存、跨越和融合形态；（5）服务蓝图的旅程包括售前、售中和售后的全过程。这样我们就可以将服务蓝图已有的和未来的演化轨迹描绘出来，形成一个表格（表1），一目了然地展现各个阶段的特征及演化规律。