《表5 部分冲突矩阵：基于服务蓝图和TRIZ理论的网络零售服务改进策略研究》

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《基于服务蓝图和TRIZ理论的网络零售服务改进策略研究》

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以客户关系管理为核心的个性化服务有利于提高顾客满意度，但是带来的马太效应却降低了顾客发现适合的冷门商品的可能性。为了解决这个矛盾，本研究通过构建服务冲突矩阵，定位到相应的发明原理，探索解决问题的措施见表5所示。服务矛盾矩阵推荐的创新原理编号分别是1、19，根据类比推理可以得到相应的解决方案。原理1是分割原理，类比到服务领域即根据顾客需求、所处地理位置等不同因素，再结合商品优势，细分市场并进行差异化营销。原理19为周期性作用，类比到服务领域即想办法与顾客接触并建立持续性社会联系，为了达到与顾客建立长期联系的目的，可以采用了解顾客期望、建立顾客忠诚度、完善投诉体系等方法。