《表1 0 景区公众号各服务项的用户满意度改善系数值》

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《旅游景区微信公众号服务内容及用户需求分析——以广东省5A景区为例》

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立足于Kano模型Matzler和Hinterhuber（1998）提出两个满意度改善指标———Better系数和Worse系数[10]33。Better系数是指增加某项服务后的满意系数，通常为正值，系数值越接近1，表示该项服务增加对用户满意度提升的影响越强。Worse系数是指某项服务消除后用户的不满意系数，通常为负值，系数值越接近-1，表示删除该项服务后对用户满意度降低的影响效果越大。根据问卷数据，对景区公众号各服务项Better系数和Worse系数进行测算，结果如表10所示。