《表1 服务满意度因素调查问卷》

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《基于SERVQUAL和KENO模型的企业视频会议服务质量评价方法研究》

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根据客观数据与外部评价相结合的原则，所有二级指标采用平台数据分析、实地调研及服务用户打分评价三种方法，客观数据来自工作平台或工作日志，实地调研来自评价主体对评价对象工作情况的实际考察而做出的判断，外部评价主要来自服务对象对中心工作的主观评价。拟采用问卷调研的方式收集服务对象的主观评价，以服务人员仪容仪表指标项为例，问卷设计时采用两级结构能够收集到用户针对该指标的期望服务水平和实际感受到的服务水平，评价主体进行比较后可对该指标得出定性评价。调察问卷如表1所示。