《表3 不同人口学特征肝胆外科患者感知服务质量比较》

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《Servqual评分法在肝胆外科护理服务质量管理中的应用研究》

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结合表1和表3可知，文化程度、家庭人均月收入、是否初次入院、推荐意愿对肝胆外科患者感知护理服务质量有显著影响。文化程度、人均月收入越高以及初次入院、不愿意推荐本院治疗的肝胆外科患者，其护理服务质量得分越低。文化程度反映了患者的教养以及对于医疗服务的追求程度高低，文化程度越高，其知晓的医疗知识会更多，较文化程度低的患者对服务质量感知更敏感。景雪冰[12]研究发现，家庭人均月收入2000元以下患者感知服务质量高于2001~4000元患者，与本研究结论一致。家庭人均月收入反映了一个家庭的经济实力，经济基础越低，其需求越低，在护理人员提供相同的护理服务时，自然更容易满足经济基础低的患者。针对高收入患者，为提高其满意度，可以充分了解其要求，在规章制度范围内，尽可能满足其合理要求，保证服务质量。患者初次入院，对于医院是陌生的，自然有个适应过程，难免会产生紧张、焦虑等情绪，而医护人员往往会忽略心理层面的护理，进而无法满足新病人的需求，导致其感知护理服务质量偏低。根据表1可知，有98.09%的肝胆外科患者愿意推荐本院。而剩下的患者可能因某些原因不愿意推荐我院，这些原因就是其对护理服务质量不满的表现。因此，护理人员应及时与每一位患者进行交流，尽量满足其住院期间需求，减少忠诚度高患者的流失率[13]。