《表1 PZB模型各差距内涵》

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《基于PZB理论的在线餐饮商家服务质量提升研究》

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服务质量差距模型是由A.Parasuraman、Valarie A Zeithamal和L.Berry等人提出的，也被叫做PZB模型。该模型被广泛地应用于服务质量改进领域。模型认为顾客期望和顾客感知存在差距，并且这些差距决定了顾客对产品或服务的认知。模型中的“顾客期望和感知差距”是由服务提供者的一系列内部决策和活动决定，并且由服务提供过程中的管理层感知差距、质量标准差距、服务传递差距和营销宣传差距共同决定。其中各项差距的内涵[9]如表1所示。