《表2 顾客导向偏离行为及其相近概念》

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《借花献佛:顾客导向偏离行为》

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“顾客导向偏离行为”是目前学者们采用最多的提法，而在此之前还有一些与其相近或类似的概念（见表2）。最初，Kelley等人（1996）提出偏差自由裁量权（deviant discretion）的概念，用以表示员工在服务过程中产生的超出正常工作内容或管理角色期望的行为表现。Morrison （2006）提出亲社会违规的概念并探索得出了效率导向违规、同事导向违规和顾客导向违规三种行为类型，顾客导向违规行为（customer-oriented rule breaking）的概念被提出并越发受到学者们的关注。Lam （2007）也在研究中提出过度顾客导向行为（excessive customer-oriented behavior）这一构念，用来描述员工在服务中产生的对顾客有利但对企业不利的行为。此外，一些学者将这种偏离规范的行为的概念形象化，例如，Rosenbaum和Walsh （2012）引入了“服务裙带关系”（service nepotism）的概念，指的是员工凭借其与客户之间基于共同的社会集体共性，而没有经过充分证实的关系来为客户提供利益。Brady等人（2012）通过理论探索和对员工的访谈，指出一线员工服务过程中会出现以违背公司最大利益的方式与客户开展私下合作、发展商业友谊，并使得双方共同获益的现象，并将这种可能扰乱企业内部秩序、损害企业利益的“员工-顾客私下合作”形象地命名为“服务甜心”（service sweethearting）。在以上这些概念之后，“顾客导向偏离行为”成为被广泛接受并使用最多的概念。