《表1 三大社会性监管领域公众诉求与政府回应比较》

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《公众诉求与回应性监管：基于政务热线大数据的社会性监管创新——对三类社会性监管领域的比较分析》

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12345热线平台为监管机构提供了针对性解决公众诉求的机会。社会性监管领域因其监管对象、波及人群、诉求复杂程度有所不同，诉求解决率和公众满意度呈现差异。首先，三大监管领域中70%以上诉求均得到相应职能部门工作人员的联系和回复。政府社会性监管的目的是增进公共福利，维护公众利益。诉求解决率和公众满意度是检验监管机构回应行为的重要指标，公众满意度一定程度上受诉求是否解决所影响。在时间维度上，三类诉求解决率与公众满意度有所不同，且随着时间推移，出现解决率高于另一类诉求，而满意率低于后者的困境，这与诉求本身的复杂性及涉及的资源调配能力、以及诉求解决的时间成效高度相关。在空间维度上，诉求回应相关指标亦呈现区域聚集性，三个社会性监管领域的政社互动、诉求解决和公众满意方面在三个区域持续一年多保持全市前五位。总之，各类诉求在时间维度和空间维度上同时表现出聚集和离散效应，不同颗粒度的对比如表1所示。