《表3 溧阳涵田度假村观光接驳车“真实瞬间”服务程序》

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《高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例》

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服务价值形成于宾客与服务人员相互接触、相互交往的每一个“真实瞬间”，这些“真实瞬间”就是决定宾客服务经历的关键时刻。就高端度假型酒店的服务产品而言，酒店提供的功能性质量是由这个关键时刻决定的，同时技术性质量和关系性质量也主要蕴含在这个过程中。服务人员与宾客的每次接触构成了服务产品，每一个“真实瞬间”都是影响宾客服务体验的关键时刻。无论哪一次接触出现服务质量问题，甚至是投诉问题，都会影响宾客对酒店整体服务质量的评价。因此，酒店改善服务接触可以从以下几个方面入手：一是加强培训，提高员工服务技能和人际沟通；二是适当授权，赋予基层管理人员和一线员工，在服务现场自主决策以实现宾客满意的权力；三是确保服务部门的后台和酒店职能部门人员向一线服务人员提供优质的工作保障。溧阳涵田度假村的观光接驳车虽然每次只为宾客提供几分钟的短暂服务，但却十分注重“真实瞬间”的对客服务理念，以提升宾客对酒店的服务质量感知，详见表3。