《表4 溧阳涵田度假村VIP散客入住接待规程》

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《高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例》

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在高端度假型酒店的所有宾客中，区别宾客的重要程度是非常有必要的，比如可以将宾客分为VIP、常客、散客、团队客等几个类别，其中VIP也可更加细化至V1、V2、V3、V4等多个级别。对于不同的宾客，服务也就有所区别。对于中端以上的客人，酒店除了正常的提供优质服务以外，还应该经常与宾客沟通交流，比如店内会见、店外电话沟通或拜访等。而对于更高端的宾客仅此还不能表现出酒店对宾客的重视程度，酒店还应提供更优质的附属产品，如邮寄礼物给宾客等。对于VIP宾客，酒店应该在宾客预订和入住时搜集宾客的相关信息，给宾客以细致入微的服务。溧阳涵田度假村制定的VIP散客入住接待规程，对于稳定酒店客源，提高酒店客房入住率，增加宾客人均消费起到了重要作用，详见表4。