《表2 311政务热线中心研究主题和方法》

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《美国311政务热线研究综述》

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现有文献对311政务热线的运营现状评估、热线对政府服务绩效和公民参与的影响、热线及相关技术的采纳和扩散、热线大数据分析与应用等进行了探讨，研究的主题、问题、方法等较为多样（参见表2）。运营和发展评估研究侧重于从宏观视角描绘政务热线的全貌；服务绩效主题的相关研究则揭示出政务热线对政府内部管理和对外服务提供的影响；公民参与主题的相关文献探讨了政务热线如何影响公民与政府之间的关系；技术采纳与扩散研究则从政府部门本身出发考察影响政府采纳和使用政务热线及相关技术的因素；政务热线大数据分析与应用方面的研究则对热线大数据的价值和局限性做了较为详实的探讨。这些不同主题的研究从多个视角探讨了政务热线的价值、现状、问题、趋势等，有助于了解政务热线的发展脉络和相关机制。