《表1 纽约311各平台服务数据统计对比》

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《纽约311政务热线的经验及对我国的启示》

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注:表中数据根据纽约311门户网站提供的数据整理所得，具体数据参见http://www1.nyc.gov/office-of-the-mayor/news/033-17/311-sets-new-record-nearly-36-million-interactions-2016；https://www1.nyc.gov/311/311-sets-new-record-with-nearly-40-million-customer-interacti

据统计，纽约311连续4年创纪录增长，2017年的平台服务统计数据显示，服务总量达到39935837次，比2016年增长10.99%，每位纽约市民平均约4.7次[11]，在所有互动中有约一半来自数字化渠道（参见表1）。其中，社交媒体和聊天频道的客服次数增长更为明显，主要原因在于纽约311的社交媒体（包括NYC311Twitter、NYCASP Twitter、Facebook和Instagram）和聊天频道在2016年及以前是试行期（周一至周五，早九点至晚五点），用于衡量客户需求，但随着联系人数量和服务请求的大幅增加，2018年开始正式全天候运行。