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目 录1

导言1

第一章服务业的定义以及服务业在发达国家1

经济中的作用和地位1

第一节服务业的定义及其组成部分1

第二节商品与服务2

第三节服务业在发达国家经济中的作用和发展趋势5

第二章服务的经营观念………………………………………11…12

第一节整体性的服务经营观念12

第二节整体服务的组成要素16

第三节在企业扩张化和经营多向化过程中，坚持明19

确的经营观念的重要性19

第三章服务的传递系统24

第一节服务传递系统的类型25

第二节服务传递过程中的顾客参与32

第三节应用于服务传递系统设计的分析工具39

第四章服务的等级层次50

第一节服务等级层次管理的关键公式52

第二节服务等级与服务价格的组合58

第三节服务企业在维持服务等级时所面临的问题62

第五章服务的质量65

第一节关于质量的两种基本哲学65

第二节 维持和提高服务企业服务质量的策略67

第三节服务企业质量管理失败的常见原因75

第四节建立服务质量管理的步骤以及质量管理76

计划的设计76

第五节质量、成本和利润79

第六章服务的能量83

第一节服务的特征与能量管理83

第二节服务企业进行能量管理的基本策略91

第七章服务的市场区域105

第一节与市场区域相关的要素107

第二节消费者行为模式以及影响行为模式的因素114

第八章作为服务企业管理工具的企业文化、121

哲学和领导艺术121

第一节企业文化的起源和职能121

第二节实行“新型文化”的服务企业的特点121

第三节服务企业管理中的领导艺术126

第九章服务企业的形象131

第一节企业形象是服务企业进行管理的工具131

第二节影响企业形象产生的因素133

第三节企业形象的功能以及被作用的靶子集团135

第十章服务企业的组织结构146

第一节决定建立服务企业组织结构必要性的因素146

第二节 “职业型”服务企业的特点以及相应的组织149

结构149

结构154

第三节 “顾客型”服务企业的特点以及相应的组织154

第四节服务企业组织结构的设计159

第十一章服务企业的生命周期164

第一节创业阶段166

第二节合理化多地点发展阶段169

第三节增长阶段173

第四节成熟阶段176

第五节衰落或再生阶段181

第十二章服务业管理的有效性和效率性184

第一节有效性与效率184

第二节服务企业如何实现企业管理的有效性186

第三节服务企业如何实现企业管理的效率性189

第四节服务企业如何实现有效性与高效率相互192

结合的管理192

后记198