《化干戈为玉帛 浅谈如何处理宾客投诉》求取 ⇩

第一章投诉及投诉的种类和来源1

一、投诉的种类3

1．控告性投诉3

2．批评性投诉4

3．建设性投诉4

二、投诉的来源6

1．来自客人6

2．来自社会6

3．来自上级6

4．来自平级7

第二章面对投诉的客人8

1．一般客人与VIP客人9

一、投诉人9

2．陌生的客人与熟悉的客人11

3．影响力普通与影响力巨大的客人13

二、了解情况及处理投诉14

1．事后调查14

2．现场处理18

第三章处理投诉的心理学34

一、沟通的钥匙——交往分析法34

1．交往分析法34

2．三种“自我”35

二、实现沟通40

1．怎么话都“横”着出来40

2．对话与“自我”44

3．摆脱困境48

一、投诉后内部处理的误区54

第四章投诉后的内部处理54

1．文过饰非不了了之55

2．简单粗暴义气用事57

3．羊亡而牢不补60

二、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采取措施66

三、投诉后整改措施的落实与复查75

第五章投诉与法律83

一、饭店败诉83

二、饭店不负责赔偿责任的原则89

1．因客人过失而引起的事故89

2．因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故91

三、树立起用法律保护自己正当权益的意识92

3．由不可抗力引起的事故92

第六章宾客投诉档案98

一、建立宾客投诉档案的意义98

1．有利于提供优质服务98

2．有利于对各级管理人员及其工作进行评估100

3．有利于对饭店管理状态的把握101

二、宾客投诉档案的统计分析103

三、宾客投诉档案的内容及其建立方式109

1．宾客投诉档案的内容109

2．宾客投诉档案的建立方式113

后记115

附116