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目录1

第一章 物业管理的历史沿革1

第一节 传统的房产行政管理模式1

第二节 物业管理模式的兴起与发展2

第二章 ISO9000系列国际标准及其在物业管理行业的实施6

第一节 ISO9000系列国际标准简述6

一、什么是ISO9000系列标准6

二、ISO9000系列标准的主要内容6

三、质量体系要素说明9

四、ISO9000系列标准的特点10

一、国内外进行质量认证的现状11

第二节 国际国内推行ISO9000标准的现状及趋势11

二、推行ISO9000标准的发展趋势14

第三节 物业管理行业实施ISO9000标准的意义和特性16

一、实施的目的及意义16

二、正确选择使用标准17

三、充分理解服务的特色与特性17

第四节 物业管理行业实施ISO9002标准的作法19

一、物业管理实施ISO9002步骤简介19

二、物业管理实施ISO9002要点26

三、管理者的作用30

第三章 ISO9002标准要素的理解与实施37

第一节 ISO9002质量体系要素综述37

一、要素的分类37

二、要素的相关性38

第二节 ISO9002质量体系要素的理解与实施40

第四章 质量体系的建立90

第一节 综述90

一、建立质量体系的基本点90

二、建立质量体系的基本要求91

第二节 质量体系的建立93

一、质量体系的策划与准备93

二、质量体系文件编制的注意事项96

三、质量体系的试运行97

四、质量体系的评价和完善97

一、质量体系文件的作用和特征99

第三节 质量体系文件99

二、质量体系文件的层次和内容100

三、编制质量体系文件的一般要求101

第五章 质量手册的编写103

第一节 概述103

一、什么是质量手册103

二、质量手册的作用104

第二节 质量手册的编写步骤与结构104

一、质量手册的编写步骤104

二、质量手册的结构106

第三节 质量手册的内容和要求106

一、质量手册的内容106

二、质量手册的格式108

第四节 质量手册案例109

第一节 概述127

一、什么是质量体系程序文件127

第六章 质量体系程序的编写127

二、质量体系程序文件的作用128

第二节 程序文件的编写128

一、程序文件的编制步骤128

二、程序文件的结构130

第三节 程序文件的内容和要求131

一、程序文件的内容131

二、程序文件的编制要求133

第四节 程序文件案例134

一、其他质量文件的种类150

二、作业指导书的内容及编写150

第一节 概述150

第七章 其他质量文件的编写150

第二节 质量计划的编制152

一、什么是质量计划152

二、质量计划的作用153

三、质量计划的编制要求与步骤154

第三节 质量记录的编制155

一、什么是质量记录155

二、质量记录的作用156

三、质量记录的编制方法156

第四节 相关案例157

一、质量体系审核的种类179

第八章 质量体系审核概论179

第一节 质量体系审核的分类179

二、质量体系审核的目的180

第二节 质量体系审核的依据与步骤183

一、质量体系审核的依据和范围183

二、质量体系审核的特点183

三、质量体系审核的步骤185

第九章 内部质量体系审核188

第一节 内部质量体系审核的策划188

一、内部质量体系审核的组织管理188

二、内部质量体系审核程序190

一、审核计划的编制194

第二节 内部质量体系审核的准备194

二、内部审核员的挑选197

第三节 内部质量体系审核的实施199

一、内审的实施步骤199

二、不合格报告的编制199

第四节 内部质量审核与外部质量审核的比较205

第五节 管理评审209

一、什么是管理评审209

二、管理评审的内容和做法209

附录（一）GB/T19002—1994（idtISO9002:1994）质量体系生产、安装和服务的质量保证模式212

附录（二）GB/T19004.2—1994（idtISO9004-2:1991）质量管理和质量体系要素第2部分服务指南230

后记263