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第一章　绪论1

目录1

第一节　有关导游的名词解释2

第二节　旅游业与导游接待服务4

第三节 中国古代导游与现代导游9

第四节　外国导游与中国导游18

第二章　导游接待服务的基本要素28

第一节　导游的语言要素28

第二节　导游的知识要素36

第三节　导游的服务要素50

第一节　带团的艺术60

第三章　导游艺术60

第二节　掌握活动节奏69

第三节　导游讲解艺术77

第四节　导游讲解手段的现代化92

第四章　导游接待服务程序95

第一节　接待旅游团的准备工作95

第二节　接待旅游团的服务程序98

第三节　旅游团接待后的善后工作129

第四节　零散客人的接待程序133

第五章　特殊问题的处理137

第一节　事故的处理137

第二节　旅游者的个别要求151

第三节　对旅游者过高要求与越轨行为的处理158

第四节　事故的预防162

第六章　旅游心理学与导游166

第一节　旅游心理概说166

第二节　旅游动机的研究172

第三节　旅游者态度的研究180

第四节　旅游者个性的研究186

第七章　旅游美学与导游195

第一节　旅游者的审美对象195

第二节　旅游者的审美意识203

第三节　旅游者的审美与导游209

第四节　旅游美学知识与导游213

第八章　人际关系学与导游236

第一节　人与人际关系、人际交往236

第二节　导游人员的人际交往251

第三节　导游人员的仪表与礼貌278

第九章　导游人员的任务296

第一节　导游人员的硬任务296

第二节　导游人员的软任务299

第十章　导游人员的学习与修养312

第一节　专业知识的学习与积累312

第二节　道德与职业道德修养324

第三节　工作能力的锻炼327