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第一章 旅游业概论1

第一节旅游活动的兴起与旅游业的发展1

一、中国旅游活动的兴起与发展1

目 录1

二、国外旅游活动的兴起与发展5

三、外国旅游业的兴起与发展8

第二节旅游业的定义11

一、国外旅游业的定义11

一、专业性13

二、国内旅游业的定义13

第三节旅游业的特性13

二、季节性15

三、整体性17

四、竞争性19

五、服务性21

第二章 旅游业的分类与机构设置24

第一节 国外旅游业的分类24

一、欧美国家旅游业的分类24

二、日本旅游业的分类25

第二节 世界各国旅游组织体系及性质27

一、各国旅游组织体系27

二、世界各国旅游行政组织29

三、各国旅游行政机构层次区别29

四、国家旅游行政机构主要工作任务30

五、各国旅游业行政预算30

六、各国旅游行政组织一般业务32

七、国际官方旅游组织33

一、旅游资源的定义46

第一节旅游资源的概念与分类46

第三章 旅游资源的规划与管理46

二、游览游览区的分类48

三、游览资源分类50

四、观光游览资源分级54

第二节旅游资源规划的意义与范围80

一、规划的意义80

二、规划的特性81

三、决策、规划与调查的关系82

六、旅游区规划程序83

四、旅游规划层次83

五、观光旅游规划类别83

七、旅游区规划项目84

第三节旅游区开发的调查研究85

一、调查程序85

二、调查工作的基本任务86

三、调查的基本项目86

四、调查问卷样式93

五、观光游览型态的自然分类103

七、观光游览区实质的开发106

六、观光游览资源潜力分析与评价106

第四节观光旅游区的经营管理107

一、经营管理体系107

二、经营管理决策108

三、经营管理制度109

四、观光旅游区内部经营管理体制111

五、观光旅游区内部经营管理计划112

六、旅游开发的利与弊113

七、旅游区的解说服务115

第四章 旅行社及其整体运作程序120

第一节我国旅行社的产生和发展120

第二节旅行社的分类与特点121

一、旅行社的分类121

二、旅行社的特点121

第三节旅行社的营业范围122

第四节旅行社主要业务及在旅游活动中的作用122

一、旅行社的开办条件124

第五节旅行社的开办条件与申办程序124

二、旅行社开办的申办程序125

第六节旅行社的财务管理126

一、旅行社财务管理的任务126

二、旅行社报价、结算与拨款127

三、旅行社主要会计报表分析127

四、旅行社的外汇管理（收入与支出）131

第七节旅行社的整体运作程序131

一、程序与范围132

二、超前作业132

三、旅客参团作业135

四、组团的相关作业136

五、海外代理商订团作业137

六、开票作业138

七、出团作业139

第五章 旅游业的游程设计147

第一节游程的定义与分类147

一、游程的定义147

二、游程的种类147

第二节游程设计原则与相关资料148

一、游程设计原则148

二、游程设计的相关资料150

三、廉价游程设计的要点150

四、游程组合151

五、发行联合游览券155

六、安排旅客购物156

七、平安保险156

一、组团出国的意义159

第三节 国外游程设计159

二、组团出国与契约160

三、国外游程范例公司164

、第六章 旅游业与航空公司运输185

第一节 商务航空的起源和航空公司的分类185

一、商务航空的起源186

二、航空公司的分类186

三、旅游与航空公司相关业务187

一、国际航空运输协会189

第二节国际民航组织与航空运输协会189

二、东方航空运输协会198

第三节各国航空公司198

一、航空公司经营方式198

二、航空公司的特点与影响力199

第四节航空服务202

一、登机前的服务202

二、审核出境手续202

三、空中服务203

五、空中饮食205

六、失物寻找205

四、贵宾服务205

七、机坪服务206

第五节机票相关业务206

一、机票的定义207

二、机票的构成207

三、机票的种类207

四、机票的内容209

五、机票的使用方法210

六、机票之票价分类211

七、机票有效期212

八、机票填发214

九、机票退票215

十、机票遗失处理原则217

十一、预约订位217

十二、订位服务219

十三、预约的术语219

十四、航空时间220

十五、时间换算220

十六、航行时区换算222

十七、日界线223

十八、飞航时间计算法224

十九、票价计算方法228

二十、票价书的使用方法235

二十一、机票出售237

二十二、票款结算238

第六节航空电脑订位系统与银行结算239

一、电脑订位系统241

二、BSP银行结帐242

一、免费运送244

第七节空运行李244

二、不随身行李或后运行李246

三、存关行李246

四、超重行李246

五、超值行李247

六、宠物携带247

七、违禁品限制247

八、损失赔偿248

第八节 航空货运248

一、经营货运的起因248

二、托运与承运249

三、空运提单250

四、货运费率的制定253

五、装运作业254

第九节 国际空运协约260

一、华沙公约261

二、机票填发261

三、航权获得与限制263

四、ABC的研读法265

五、OGA内容267

六、OAG的使用方法268

七、新票价计算制度287

八、航空机票的行程类别288

九、计算票价基本原则289

十、里程计算法290

十一、里程计算的基本要素290

十二、里程计算方法的应用290

十三、辅助要素291

十四、行程中部分搭乘海（陆）交通工具的部分296

十五、混合等位票价计算法298

十六、环游票应收最低票价299

十七、环游世界票价300

十八、北极航空票价计算方法300

十九、附加票价301

二十、出发后更改行程票价302

二十一、航空相关用语303

第七章 旅游业与海上交通运输306

第一节古代水路旅游交通运输的发展306

二、发展阶段307

一、创立阶段307

第二节现代旅游水上交通运输的发展307

三、新发展阶段309

第三节旅游业与水上旅游的相关业务309

一、游轮309

二、旅游渡轮311

三、河川游艇311

四、客轮运务与设备311

五、班期排定312

六、船运客票312

七、船运行李315

八、船运意外赔偿316

第八章 旅游业与陆地交通运输317

第一节古代陆地旅游交通运输的发展317

第二节现代旅游铁路交通运输的发展318

一、创立阶段318

二、发展阶段318

三、新发展阶段319

二、发展阶段（1850—1950）320

三、繁荣阶段（1950—1990）320

一、创立阶段（1825—1850）320

第三节现代旅游公路交通运输的发展320

第四节旅游与陆路运输的相关业务321

一、国外的铁路客运322

二、国外的公路客运322

第九章 国际旅行手续326

第一节旅游文件与申办方式326

三、护照的申请相关事项327

二、护照的种类327

一、护照的定义327

第二节护照的定义与种类327

第三节签证的申办及相关事项328

一、签证概述328

二、国外常见的签证种类329

三、我国办理签证的种类与内容330

四、签证的有效期限330

五、申办外国签证的途经330

六、办理外国签证的一般程序和时间331

七、办理相关国家签证手续349

八、办理各国签证费用357

九、亚洲部分国家入境免签证规定359

十、办理签证应注意事项361

十一、美国签证范例366

第四节健康证明374

一、国际防疫接种规定374

二、国际传染疾病预防方法375

三、黄皮书的申办376

四、出国旅游保健注意事项376

一、手续简化377

第五节外汇兑换377

二、兑换汇率378

三、外币兑换事项378

第六节 出入境手续379

一、联检程序379

二、海关手续381

三、证照查验386

四、检疫389

一、代办作业处理实务390

第七节代办旅行手续390

二、代办服务收费标准393

第十章 个人旅游与团体旅游394

第一节个人旅游的特点394

一、独立和理性倾向394

二、冒险、享受和崇尚自由意愿394

三、不计较费用394

四、对服务要求高394

二、个人旅程和团体旅程比较395

一、海外个人游程的定义395

六、个人旅行费用较高395

五、稳定性较高395

第二节个人旅游的分类395

第三节海外自助旅行397

一、交通便捷397

第四节 商务旅行398

一、商务旅行的特点398

二、商务旅行消费状况399

三、商务旅行服务规则401

二、全备旅游403

第五节 团体旅游构成403

一、团体人数的界定403

第六节观光团体全备旅游404

一、观光旅游较稳定的线路404

二、团体全备旅游消费特征405

第七节 特殊兴趣团体全备旅游405

第八节特殊经营方式奖励团体全备旅游406

二、导游的分类408

一、导游的产生408

第十一章 旅游业导游工作实务408

第一节 导游的产生与分类408

第二节导游的定义与使命409

一、导游的定义409

二、导游的使命410

第三节导游必备的素质410

三、具有宗教家的功夫411

四、具有道德家的精神411

二、具有外交家的风范411

一、具有学术家的本领411

第四节导游工作的执行412

一、工作前的要点412

二、导游接待工作413

三、导游带团结束后的工作418

第五节如何做好导游解说418

一、导游工作的重要性418

二、做好解说的准备工作419

三、做好导游解说的要点420

一、导游带团工作基本程序422

四、即兴节目的制作422

第六节导游带团工作实务422

二、导游带团工作基本任务423

第七节导游带团结束后的工作425

一、预支报告425

二、带团情况报告426

三、旅客调查表426

第十二章 出国旅行领队工作实务427

第一节领队工作的重要性427

第三节领队的分类428

第二节领队的工作任务428

第四节领队应具备的条件429

第五节邻队出国前的准备工作430

一、心理准备430

二、行装准备430

三、团体文件的准备430

第六节 出国说明会433

第七节领队服务内容与工作要点436

一、机场和飞机上服务436

二、到达目的地的服务437

第八节紧急事件的处理441

一、护照遗失的处理441

二、签证遗失的处理442

三、机票遗失的处理442

四、金钱遗失的处理442

五、行李遗失的处理443

第九节突发事件的应变443

一、班机取消机位或延迟起飞443

四、旅客迷途444

三、发生火灾444

二、旅客重病或突然死亡444

五、预定车辆445

第十节紧急事故预防445

一、护照446

二、签证446

三、机票446

四、行李446

九、机位不足447

八、旅客生病447

六、托运行李晚到、遗失或损坏447

七、行程延误447

五、旅行支票447

十、住宿448

第十三章 国际旅游实用礼仪450

第一节礼仪溯源450

第二节礼仪的意义和重要性451

一、礼仪的意义451

一、一般的国际礼仪452

第三节 国际礼仪452

二、礼仪的重要性452

二、机场接待礼仪457

三、旅馆的接待礼仪457

第四节个人礼仪459

二、日常应对的礼仪461

三、敬礼与答礼463

二、乘车的礼仪466

一、徒步的礼仪466

第五节行的礼仪466

一、说话的艺术469

第六节 用餐的礼仪470

一、对西餐的认识470

二、日常饮食礼仪478

三、宴会的礼仪480

第七节穿着的礼仪500

一、穿衣的基本原则500

三、仪容和仪态508

二、服饰的种类508

第八节居住的礼仪510

一、家居礼仪510

二、作客的礼仪511

三、投宿的礼仪512

第九节社交礼仪513

一、交友之道513

二、拜访的礼仪515

三、接待的礼仪518

四、馈赠的礼仪521

五、婚礼上礼仪523

第十节 娱乐的礼仪528

一、舞会528

二、歌剧及音乐欣赏的礼仪529

三、艺术欣赏的礼仪530

四、电影欣赏的礼仪531

五、俱乐部的礼仪531

六、游园会的礼仪532

七、运动的礼仪533

第十四章 国际旅游安全规则535

第一节旅游安全工作的预防措施535

一、防范事故发生535

二、出差人员、派驻的安全教育535

三、贵重物品的保管技巧536

四、最重要的证件——护照537

五、皮箱的选用与贵重物品的保管方法538

六、保险箱的利用538

七、旅途中的无现金化538

九、防范事故发生的基本常识539

八、有备无患旅游保险539

十、紧急情况的应变540

第二节事故发生的具体对策541

一、一般事故的应变方法541

二、对死亡者的处理541

三、紧急事件处理对策542

四、被窃、遗失的对策542

一、驻外使馆保护及援助措施543

第三节紧急情况的对策543

五、遗失行李的对策543

二、紧急情况应变要领544

第四节防范事故发生项目545

第五节各国（地区）旅游注意事项547

一、亚洲547

二、北美洲574

三、中南美580

四、东欧627

五、大洋洲634

六、中东641

七、非洲659

第十五章 旅游业务基础——旅游心理学676

第一节旅游和休闲行为的研究676

一、旅游在国家中的经济地位676

二、心理学与旅游的关系677

三、时间与旅游行为678

四、旅游环境中的时间压力679

第二节研究旅游行为的几种方法681

一、例行性决策和重大决策681

四、如何影响重大的决策682

二、如何影响例行性的决策682

三、如何激发临时性决策682

五、心理因素和社会因素683

第三节对旅游的认知684

一、认知的心理过程684

二、影响认知的各种因素685

三、其他刺激因素686

四、个人因素686

五、认知的过程688

六、对旅游距离的认识691

七、对旅游地点的认知692

第四节学习与旅游行为702

一、学习什么703

二、怎样学习712

三、家庭旅游决策716

第五节性格与旅游行为719

一、性格的定义719

二、确定性格的几种方法719

二、海外旅游者728

第六节生活型态与旅游行为728

一、寻求清静安宁的旅游者728

三、对历史感兴趣的旅游者730

四、驾驶车辆的旅游者731

五、先旅游后付款的旅游者732

第七节性格的结构与构成因素733

一、佛洛伊德与性格733

二、自我状态的平衡736

三、自我状态与旅游决策736

第八节人们为什么要旅游740

一、动机与旅游行为741

二、人类的基本需求743

第九节旅游丰富生活749

一、对一致性的需求750

二、对复杂性的需求750

三、旅游是生活多样性的来源751

四、一致性和复杂性的平衡752

第十节态度与旅游行为758

一、态度的概念758

二、态度的特征759

三、态度与旅游决策765

四、旅游偏好的形成768

五、影响旅游的决策771

六、可行方案的选择773

七、如何成为可行方案775

八、通过改变态度影响旅游行为776

第十一节 团体对旅游行为的影响782

一、对团体的顺应782

二、社会阶层与旅游行为787

三、家庭团体与旅游行为792

四、文化对旅游行为的影响796

第十六章 旅游饭店的经营与管理802

第一节旅馆的起源与发展802

一、欧美旅馆的起源802

第二节 旅馆业的发展803

第三节旅馆的定义803

第四节旅馆的类别与特性804

一、旅馆的分类804

二、旅馆的特性805

第五节 最时髦的旅馆——汽车旅馆809

一、汽车旅馆的兴起809

二、路边汽车旅馆与市郊汽车旅馆809

三、市内汽车旅馆与休闲汽车旅馆809

四、汽车旅馆设计810

五、汽车旅馆的外观811

六、开设汽车旅馆的财源811

七、汽车旅馆的经营812

八、汽车旅馆的连锁经营813

第六节现代旅馆的经营814

一、对外关系的配合815

二、旅馆财务816

三、旅馆经理817

四、旅馆的六大部分817

第七节客房业务818

一、订房要求818

二、接受订房819

三、拒绝订房820

第八节订房事务的处理821

一、档案处理821

二、用颜色标明档案类别821

三、常规的订房821

四、预付房租821

五、迟来的旅客821

六、会议订房821

第九节 团体订房822

九、游移订房822

十、长期订房822

八、贵宾订房822

七、旅行社的订房822

一、团体订房的种类823

二、会议与展销823

三、旅游团体824

第十节客房管理824

一、房务管理的重要性825

二、房务管理员的职责范围826

三、房务主管的职责827

四、房务管理领导能力的十大要求829

五、服务人员应有的仪表830

六、服务人员应有的认识831

七、服务人员应具备的条件832

八、客房服务员应特别注意事项833

九、付款退房834

十、客房的服务835

十一、服务台835

十二、客房餐饮服务836

十三、客户管理实务839

第十一节旅馆业中的电脑作业844

一、技术状况845

二、旅馆营业的电子咨询处理847

三、登记与分配849

四、电脑在其他方面的应用851

第十二节旅馆营业推广853

一、广告853

二、国际性的推销855

三、引人注意的广告宣传855

六、内部推销856

五、整批销售（各种服务一并处理）856

四、旅馆营业与各种会议856

第十三节旅馆业的未来857

一、国内外的观光旅游事业857

二、共同管辖制的旅馆营运859

三、改变的营业与财政的趋势862

四、廉价汽车旅馆864

五、能源危机与旅馆企业865

六、海阔天空的旅馆企业的未来867

一、餐饮业的组织结构868

第一节餐饮业的组织结构与工作管理868

第十七章 旅游餐饮业的经营与管理868

第二节餐饮工作人员的职责872

一、服务人员的职责872

二、厨务人员的职责877

第三节餐饮工作人员的管理与培训877

一、餐饮业从业人员的素质878

二、管理者与员工的沟通878

三、人员的选用与培训880

四、员工服务守则883

五、工资制度与考核884

六、员工配置标准及工作效率885

七、员工工作标准的设定887

八、员工的控制887

第四节餐饮业的卫生与安全管理891

一、餐饮业的卫生管理891

二、食物中毒的种类及预防906

三、餐饮业操作的安全管理915

附录一：中华人民共和国食品卫生法917

附录二：公共场所卫生管理条例923

附录三：中华人民共和国传染病防治法925

第五节 中餐的经营与管理929

一、中餐——最丰富的菜式929

二、中餐的厨房作业930

三、中餐菜肴的制作933

四、采购作业942

五、验收工作951

六、库藏的作业952

七、中餐厅柜台业务958

八、中餐菜单的设计与制作963

九、餐厅工作准则968

第六节西餐的经营与管理982

一、西餐的经营模式982

二、西餐的备餐作业984

三、西餐餐厅实务989

四、西餐宴会服务993

五、简易西餐厅的经营995

一、酒吧种类与特点998

第七节酒吧及酒类饮料的经营管理998

二、酒吧的组织结构1004

三、酒巴的服务1006

四、酒吧的管理1011

五、酒的特性1018

六、酒的服务1031

七、鸡尾酒的调制1037

八、酒会1043

一、宴会的种类1047

第八节宴会管理1047

二、宴会的组织1048

三、宴会的预订与服务1049

四、宴会客户档案的管理1059

第九节夜总会的经营与管理1061

一、夜总会的设立与组织1061

二、夜总会的前台管理1063

三、夜总会舞台节目的筹演1065

四、夜总会舞台技术管理1070

一、食品的营养价值1075

第十节食品管理1075

二、主要烹饪原料的营养成份1084

三、膳食结构与正常饮食1088

第十一节 食品的采购1094

一、食品采购的目的和任务1094

二、原料分类1095

三、原料采购质量控制1095

四、原料采购数量控制1097

五、采购方法1101

六、食品的验收1103

七、食品的贮存1107

八、食品的发放1117

第十八章 旅游业及旅游常用资料汇编1120

一、海关办事手续1120

二、外汇主管机关办事手续1134

三、中国银行办事手续1142

四、公安出入境主管机关办事手续1148

五、运输机关办事手续1177

六、邮政电信机关办事手续1187

七、怎样办理应邀赴台手续1190