《IT服务管理国际标准体系 ISOIE》求取 ⇩

第1章 导言1

第2章 服务质量管理的原则4

2．1 认识质量4

2．1．1 全面质量管理5

2．1．2 质量在IT服务管理中发挥越来越大的作用6

2．1．3 质量管理原则（组件）6

2．1．4 质量管理体系13

2．2 理解服务14

2．2．1 什么是IT服务14

2．2．2 IT服务的各种组件15

2．2．3 IT服务和质量之间的关系18

2．3 理解IT服务管理20

2．3．1 IT服务管理的概念20

2．3．2 IT服务管理的收益与风险21

2．3．3 IT服务管理中使用的工具22

2．4 理解流程23

2．4．1 基于流程的方法的好处及特点23

2．4．2 流程的度量和控制26

2．4．3 流程管理所需要的角色28

2．5 理解持续改进28

2．5．1 成熟度模型28

2．5．2 能力评估及其与成熟度模型的关系30

第3章 理解ISO 20000在IT服务管理中的地位33

3．1 掌握标准与框架的概况33

3．2 理解认证实践的相关概念35

3．2．1 公司认证35

3．2．2 个人认证39

3．3 理解ISO／IEC 20000的概念46

3．3．1 ISO 20000的历史和所有者46

3．3．2 ISO 20000的目的和好处54

3．3．3 ISO 20000-1和ISO 20000-2的差异55

3．3．4 流程分组55

3．3．5 文件、流程、程序和所需的记录57

3．3．6 标准各个部分的目标61

3．3．7 ISO 20000在IT服务生命周期内的使用62

3．3．8 与ISO 20000有关的术语和定义63

第4章 IT服务管理的规范和操作守则66

4．1 ITSM流程的管理与改进67

4．1．1 管理体制的要求（3）67

4．1．2 文件要求（3．2）70

4．1．3 能力、认知和培训（3．3）72

4．1．4 规划并实施服务管理（4）75

4．1．5 规划服务管理（计划）（4．1）77

4．1．6 实施服务管理和提供服务（执行）（4．2）82

4．1．7 监控、衡量和评审（检查）（4．3）86

4．1．8 持续改进（行动）（4．4）89

4．2 IT服务的控制92

4．2．1 规划和实施新的或变更的服务（5）92

4．2．2 控制流程：配置管理（9．1）95

4．2．3 控制流程：变更管理（9．2）111

4．2．4 发布管理流程（10．1）120

4．3 IT和业务的目标整合130

4．3．1 服务交付流程：服务级别管理（6．1）130

4．3．2 服务交付流程：服务报告（6．2）140

4．3．3 服务交付流程：IT服务的预算编制和记录核对（6．4）143

4．3．4 关系流程：概述（7．1）151

4．3．5 关系流程：业务关系管理（7．2）154

4．3．6 关系流程：供应商管理（7．3）159

4．4 IT服务的交付165

4．4．1 服务持续性和可用性管理（6．3）165

4．4．2 服务交付流程：能力管理（6．5）184

4．4．3 服务交付流程：信息安全管理（6．6）189

4．5 IT服务的支持199

4．5．1 解决流程：突发事件管理（8．2）200

4．5．2 解决流程：问题管理（8．3）209

第5章 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000基础认证考试220

5．1 前提条件221

5．2 考试形式222

5．3 异议222

5．4 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000基础认证考试的准备223

5．4．1 考试前的准备223

5．4．2 考试当天的准备223

5．4．3 考试中的提示和技巧223

5．5 考试样题与解析224

5．6 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000个人资格双认证证书样本232

缩略语233

资料来源236