《推销革命 超越CI的CS战略》求取 ⇩

目 录1

前言1

第一章嬗变——CI战略的困惑1

一、从IBM的兴衰说起1

二、CI战略的缺陷5

第二章超越——CS战略横空出世14

一、CS的概念14

二、CS的内容17

三、CS的层次19

四、CS的作用21

五、CS的起源26

六、CS与CI28

第三章顾客消费心理分析32

一、顾客消费活动的心理过程32

二、顾客消费活动的个性差异48

三、当代中国人的消费形态57

四、当前中国人的消费特征65

五、当前中国消费者的消费趋向67

第四章顾客满意级度（CSM）73

一、CSM轴73

二、CSM界定74

三、CSM投射图78

四、CSM分值表示82

第五章顾客满意指标（CSI）84

一、CSI设定原则84

二、CSI的设定方式85

三、行业CSI88

四、产品CSI91

五、服务CSI94

六、企业内部CSI97

七、企业综合CSI104

第六章CS调查107

一、CS调查方案107

二、CS调查内容116

三、CS调查方法123

第七章理念满意系统（MS）134

一、CI理念与CS理念的区别134

二、企业理念的精神涵盖136

三、企业理念的基本要求136

四、理念满意系统的内容138

第八章行为满意系统（BS）145

一、行为满意145

二、行为满意机制146

三、行为规程满意155

四、行为模式满意164

第九章视听满意系统（VS）173

一、企业视听系统与顾客满意173

二、企业名称满意175

三、企业标志满意179

四、企业标准字满意181

五、企业标准色满意182

六、视觉整合体系满意183

七、公司歌曲满意185

第十章产品满意系统（PS）187

一、顾客需求导向与产品开发187

二、产品质量满意——ISO9000导入191

三、产品功能满意211

四、产品设计满意215

五、产品包装满意224

六、产品品位满意230

七、产品价格满意232

第十一章服务满意系统（SS）238

一、树立顾客第一的观念239

二、建立完整的服务指标245

三、服务满意级度考查251

四、服务满意的行为强化259

主要参考资料264