本书拟从员工—顾客界面，以医疗服务业为背景，探讨互动质量及其形成作用机制，即：在感知风险较高的服务业，顾客的参与行为和员工的顾客导向行为对互动质量的影响，互动质量对关系质量的影响。本书将综合心理学、消费者行为学、组织行为学、社会学和市场营销学等学科的相关理论和文献，采用规范研究和实证研究相结合的方法，重点研究互动质量及其前因与后果，旨在丰富和发展服务质量研究。

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