《服务质量评价理论与方法》高清PDF
作者:程龙生主编
出版:北京:中国标准出版社
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出版时间:2011.02 (求助前请核对清楚)
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本书稿主要研究服务质量评价的有关理论与方法,介绍了服务、服务经济、服务流程及服务系统的相关概念,服务质量及其形成机理,提出了服务质量评价通用指标体系,给出了特定行业评价指标构建思路,介绍了服务质量测评调查方法,提出了服务质量评价思路、评价模型及服务质量测评通则,并进行了实际服务质量测评应用研究。
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