《服务质量屋的改进与应用研究》高清PDF
作者:王砚羽编著
出版:北京:北京邮电大学出版社
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出版时间:2019.04 (求助前请核对清楚)
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《服务质量评价理论与方法》高清PDF下载 程龙生主编 2011.02
《顾客满意测评理论与应用》高清PDF下载 汤万金,咸奎桐,郑兆红等著 2009.06
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《标准化视角下的酒店服务及质量管理新探》高清PDF下载 刘颖著 2018.08
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作为经济转型升级的一个重要标志,我国已经进入以服务业为主导的经济发展阶段。随着服务型消费需求的全面快速增长,以服务型消费为主的新型消费正在成为拉动产业变革的主导力量。但不可忽视的是,新兴领域的服务投诉量快速攀升,服务质量管理成为制约服务业国际竞争力的重要因素。因此,对于服务质量的关注和评价,不应停留在已有的对制造业质量管理工具的简单应用上,而应该开发出具有服务业特点的服务质量管理工具。 质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一,诞生于精益生产的源头-日本,是生产质量管理中重要的工具。 《服务质量屋的改进与应用研究》将借鉴质量屋方法的思想,提出服务质量屋概念,基于服务业的特征,提出服务质量屋的三个改进方向:一是屋体相关系数矩阵采用结构方程系数,避免对专家经验的过度依赖;二是对质量屋的经济性维度进行扩展,考虑服务质量改进的经济性;三是针对质量屋维度转换的本质,提出三维协同质量屋,实现服务业与其他业态的协同发展。为提高方法的可操作性,作者还提供了对上述改进方案的案例分析,一,选取了移动通信行业为例进行服务质量评价;二,对军民技术协同进行效率评价;三,对智慧服务与智能制造的技术协同效率进行评价。通过三个案例实践改进的服务质量屋。 《服务质量屋的改进与应用研究》的研究将为服务质量管理领域和质量屋研究领域提供新的研究机会,为在实践中提高服务质量提供切实有效的操作工具。
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