本书明确了客户服务的价值、职责，要求企业构建一流的客户服务体系，提升客服人员的工作能力。第二部分详细讲述了客户投诉处理实战，分析客户投诉的原因，面对客户投诉的心态，处理客户投诉的流程和原则、技巧，以及前瞻性提前发现、解决问题的高效服务。第三部分论述了企业如何树立服务品牌，在于对客户的满意度与忠诚度进行管理，打造金牌客服团队，提升企业竞争力。第四部分具体介绍了酒店、电信、银行、证券等行业客户服务的案例。

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