本书响应Groth和Grandey(2012)的号召,利用顾客-员工配对数据,从别从员工特质、工作态度、感知组织支持以及顾客-员工关系4个视角探讨了服务交互过程对顾客忠诚的影响机制。但是,本书还有诸多问题,亟待后续研究加以解决。首先,未来研究可以从不同地区、不同类型的服务行业抽样,以比较不同地区、不同行业、不同类型的服务行业基于服务交互过程的顾客忠诚形成机制。其次,未来研究可以在本书的基础上,通过引入组织认同、心理授权、顾客感知价值、顾客归属感等变量,从而更全面地研究服务交互过程队顾客忠诚的形成机制。为了提高研究深度,需要探讨不同性别、年龄、价值观、职业等情景变量在服务交互过程对顾客忠诚影响机制的交互作用;未来研究应克服单一方法的局限性,探索实地观察法、实验法等多种研究方法,探讨服务交互过程对顾客忠诚的形成机制。

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