本教材主要是围绕着电子商务中大型呼叫中心客服的工作流程、沟通技巧等要求，通过案例和任务的形式呈现知识点，共有四个篇章、十一个单元、34个模块构成。按照呼叫中心的业务类型进行划分，第一篇呼叫中心基础知识部分，该篇全面系统的介绍呼叫中心的基本知识，包括呼叫中心的定义、呼叫中心发展及现状、呼叫中心的相关术语及呼叫中心座席员的基本要求、呼入呼出的电话处理流程。第二篇呼叫中心呼出业务部分，该篇全面系统的介绍呼叫中心呼出业务，包括会议及活动邀请、市场调查、电话销售等外呼业务的流程、技巧及参考话术。第三篇呼叫中心呼入业务部分，该篇全面系统的介绍呼叫中心呼入业务，包括产品咨询、市场活动报名、技术支持、投诉受理等呼入业务的流程、技巧及参考话术。第四篇呼叫中心非语音业务部分，该篇是呼叫中心业务中相对较为简单的业务，有缓冲时间。但因看不到对方，听不到声音，只能通过客户简短的留言中，辨别客户的情绪及表达的内容，了解理会客户的心里和真实需求，并根据流程解决客户问题。

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