本书主要介绍呼叫中心人员基本业务知识、规范操作、标准应答话术等，包括三个项目，9个任务，将知识与客户问题相连接，如何迅速掌握不同客户问题的解决方法，如何将专业知识与沟通技能有机结合，从2G业务到3G业务通过如何将解决问题与应答话术有机结合，以求符合实际应用；本书较大篇采用演示文稿形式便于读者即学即用。能高效、灵活、快速地提升新座席人员的综合素质，培养职业岗位胜任力。

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