本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书。本书作为中等职业学校客户服务、客户信息管理等专业实训教材，以培养高技能实用型人才为目标，按照“以服务为宗旨、以就业为导向、校企合作、做学一体”的思路，将企业中实际的工作任务转化为学习领域的任务模块，突出对呼叫中心服务管理核心技能及关键能力的训练，主要内容包括：认识呼叫服务、呼入电话服务、呼出电话服务、呼叫中心服务管理软件操作、呼叫中心服务绩效考核以及呼叫中心服务管理行业应用实训。

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