中专教材。本教材通过对目前国内典型行业的呼叫中心类业务进行系统介绍，以各类呼叫业务的处理流程和执行要点为主要内容，结合各类业务的绩效考核指标分析，运用典型案例分析、情境模拟实训等方法，使学生掌握不同行业、不同类型呼叫业务的执行方法和处理技巧，提高未来工作胜任力，为实习就业打下坚实基础。

📙 相关书籍

  1. 《呼入业务能力训练》高清PDF 本书是职业教育技能人才培养创新教材。本书是根据对呼叫中心呼入业务的典型工作任务及岗位能力的需求分析，并基于行动领域向学习领域转换的职业教育课程开发方案，按照项目课程的开发方法编写而成。本书以呼叫中心实际的工作需求为导向，通过对呼入业务处理中的工作项目和任务进行分解，让学生在学习本课程的过程中熟悉呼入......
  2. 《呼叫中心呼出业务实训》高清PDF 本书是中等职业教育课程改革精品教材，依据客户信息服务专业核心课程-呼叫中心呼出业务的教学要求编写的。从呼叫中心行业呼出业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心呼出业务的基本知识、方法、技巧，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。本书在体例设计上充分体现了以......
  3. 《呼叫中心非语音业务实训》高清PDF 本书是中等职业教育课程改革精品教材，依据客户信息服务专业核心课程-呼叫中心非语音业务的教学要求编写的。从呼叫中心行业非语音业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心呼出业务的基本知识、方法、技巧，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。本书在体例设计上充分体现......
  4. 《职业教育技能人才培养创新教材：呼出业务能力训练》高清PDF ...
  5. 《呼出业务能力实训》高清PDF 本书主要内容包括电话调研业务、电话邀约业务、电话销售业务和电话回访业务四个项目。采用任务驱动和案例分析相结合的方法，内容贴近学生的实际，突出实用性和实效性、拓展性、科学性与趣味性，知识性与操作性兼顾的原则编排。语言准确，表达规范，思想健康，内涵丰富。每单元有“实训任务”明确本单元的重点内容。以多样化......
  6. 《呼叫中心服务管理综合实训》高清PDF 本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书。本书作为中等职业学校客户服务、客户信息管理等专业实训教材，以培养高技能实用型人才为目标，按照“以服务为宗旨、以就业为导向、校企合作、做学一体”的思路，将企业中实际的工作任务转化为学习领域的任务模块，突出对呼叫中心服务管理核心技能及关键能力的训练，主要......
  7. 《客户管理与客户服务导论》高清PDF 本书详细论述了客户管理与客户服务的专业知识，涵盖了：客户、客户关系、营销过程、客户服务等四个主要领域，分别在客户状态管理、客户关系管理、客户营销过程管理、客户服务等四大方面，实现客户管理的策略体系和目标，包含联络客户、发展客户关系、营造客户体验、赢得客户忠诚、建立客户价值等五个方面的内容。...
  8. 《话术设计》高清PDF 本书主要采用项目式的编写形式，以呼叫中心坐席人员的真实工作任务为载体，通过生动活泼的语言介绍呼叫中心主要业务的处理办法。全书包括8个项目：电话咨询业务、订单业务、网络咨询业务等。...
  9. 《认知呼叫中心》高清PDF 本教材主要是围绕着电子商务中大型呼叫中心客服的工作流程、沟通技巧等要求，通过案例和任务的形式呈现知识点，共有四个篇章、十一个单元、34个模块构成。按照呼叫中心的业务类型进行划分，第一篇呼叫中心基础知识部分，该篇全面系统的介绍呼叫中心的基本知识，包括呼叫中心的定义、呼叫中心发展及现状、呼叫中心的相关术......
  10. 《呼叫中心内训师能力训练》高清PDF 本书主要介绍呼叫中心人员基本业务知识、规范操作、标准应答话术等，包括三个项目，9个任务，将知识与客户问题相连接，如何迅速掌握不同客户问题的解决方法，如何将专业知识与沟通技能有机结合，从2G业务到3G业务通过如何将解决问题与应答话术有机结合，以求符合实际应用；本书较大篇采用演示文稿形式便于读者即学即用......

提示：百度云已更名为百度网盘（百度盘），天翼云盘、微盘下载地址……暂未提供。