呼叫中心的设计与规划，对于现代呼叫中心来说是至关重要的。如果说有效的运营与管理是呼叫中心的本，那合理的设计与规范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿着既定目标持续发展，在保持人员稳定的情况下，建立起一支有凝聚力的队伍。通过这支队伍和有效的工具为上游客户与下游客户不断提供高质量的服务，并最终为呼叫中心创造价值。

📙 相关书籍

  1. 《客户管理与客户服务导论》高清PDF 本书详细论述了客户管理与客户服务的专业知识，涵盖了：客户、客户关系、营销过程、客户服务等四个主要领域，分别在客户状态管理、客户关系管理、客户营销过程管理、客户服务等四大方面，实现客户管理的策略体系和目标，包含联络客户、发展客户关系、营造客户体验、赢得客户忠诚、建立客户价值等五个方面的内容。...
  2. 《呼叫中心管理实务》高清PDF 本教材分为四大模块十七个项目。主要内容包括：初识呼叫中心、熟悉呼叫中心工作环境、了解组织机构岗位职责、学习呼叫中心服务规范、以声夺人——发声发音训练、以礼待人——礼仪规范训练等。...
  3. 《呼叫中心流程管理》高清PDF 本书系统性地介绍了呼叫中心流程管理的理论、方案及工具，总结了呼叫中心管理人员在流程管理过程中所遇到的各类问题，解决思路及持续改进方法，量身为呼叫中心从业人员勾勒出从整体到局部的流程地图，同时也是第一本以呼叫中心产业为蓝本的流程管理类教材。...
  4. 《呼叫中心绩效管理与数据分析》高清PDF 本书主要针对客户中心特有运营环境下绩效体系的建立、绩效指标的详细分解以及绩效数据的收集、分析和展现，旨在帮助客户中心管理者学会如何设立合理的指标和目标体系，掌握主要指标的定义和收集方法，学习如何通过各种数据分析方法对客户中心的绩效数据进行客观的分析以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的......
  5. 《呼叫中心上下游客户管理》高清PDF 本教材适合呼叫中心专业学生的日常学习，来研究呼叫中心企业运营中对客户的开发、分类以及管理的全过程；对于从事呼叫中心行业工作的员工，本书为员工提供了丰富的指导意见、工作思路和工作方法，通过诸多案例分析，员工能够了解运营过程中出现的部分问题，以及解决方法，是呼叫中心从业的人员不可多得的一本指导丛书。...
  6. 《呼叫中心人力资源管理》高清PDF 本书从呼叫中心运营机构的实践出发，全面而详细地阐述了人力资源管理在该领域的运用、实践与发展。同时，也从选用育留的角度介绍了呼叫中心的实战人力资源管理方法与执行导技巧，为读者更好地了解如何做好高效能的呼叫中心人力资源管理提供了实战的操作参考，最后从个人与发展角度介绍了呼叫中心的未来趋势与发展前景。...
  7. 《呼叫中心职业素质及职业生涯规划》高清PDF 本书主要应用于呼叫中心各层级从业人员的培训，主要在呼叫中心的职业素质基础知识、职业和岗位特征、呼叫中心职业生涯的设计、规划及管理的核心专业知识巧方面内容。...
  8. 《呼叫中心技术与运维》高清PDF 《呼叫中心技术与运维》作为呼叫中心技术方面的教材，全面系统地介绍了呼叫中心技术发展过程及呼叫中心相关技术原理，包括：呼叫中心技术发展情况；呼叫中心技术原理；呼叫中心系统建设方法；呼叫中心系统运行维护技术。...
  9. 《认知呼叫中心》高清PDF 本教材主要是围绕着电子商务中大型呼叫中心客服的工作流程、沟通技巧等要求，通过案例和任务的形式呈现知识点，共有四个篇章、十一个单元、34个模块构成。按照呼叫中心的业务类型进行划分，第一篇呼叫中心基础知识部分，该篇全面系统的介绍呼叫中心的基本知识，包括呼叫中心的定义、呼叫中心发展及现状、呼叫中心的相关术......
  10. 《呼叫中心非语音业务实训》高清PDF 本书是中等职业教育课程改革精品教材，依据客户信息服务专业核心课程-呼叫中心非语音业务的教学要求编写的。从呼叫中心行业非语音业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心呼出业务的基本知识、方法、技巧，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。本书在体例设计上充分体现......

提示：百度云已更名为百度网盘（百度盘），天翼云盘、微盘下载地址……暂未提供。