《表2 改进后前、后响应性服务性能比较 (%)》

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《使用SERVQUAL模型评价现场管理创新推动门诊服务升级的效果分析》

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测评SE-RVQUAL量表反映服务质量的5个维度中响应性是在最前的。针对响应性指标中，衡量服务过程和结果的缴费、候诊、候检、注射、换药的环节平均等候时间均低于实施改进前所用时间，服务设施完好率、投诉处理及时率/解决率等都较改进前有较大提高，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。