《表6 因子分析结果一览表》

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《苏州星巴克顾客满意度研究》

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本文中对ACSI模型中主要变量逐一进行了因子分析来验证其效度，结果如表6所示。“顾客期望”的因子分析结果显示:顾客期望由4个观测变量组成，且在因子分析之后得到的主因子的特征值为2.124大于1，且该主因子的累计贡献率为63.11%，三个因子变量的因子载荷都大于0.6，说明“顾客期望”的相关题项具有良好的结构效度。“感知质量”分析后的结果显示:感知质量的5个观测变量组成，且在因子分析之后得到的主因子的特征值为2.614大于1，且该主因子的累计贡献率为62.27%，三个因子变量的因子载荷都大于0.6，说明“顾客期望”的相关题项具有良好的结构效度。“感知价值”的因子分析结果显示:感知质量的6个观测变量组成，且在因子分析之后得到的主因子的特征值为2.891大于1，三个因子变量的因子载荷都大于0.6，但该主因子的累计贡献率为58.18%，，说明“顾客期望”的相关题项结构效度一般。“顾客满意”的因子分析结果显示:顾客满意由4个观测变量组成，且在因子分析之后得到的主因子的特征值为2.130大于1，三个因子变量的因子载荷都大于0.6，并且该主因子的累计贡献率为63.25%，，说明“顾客满意”的相关题项结构效度良好。“顾客抱怨”的因子分析结果显示:顾客抱怨由2个观测变量组成，且在因子分析之后得到的主因子的特征值为1.336大于1，两个因子变量的因子载荷都大于0.6，并且该主因子的累计贡献率为66.80%大于60%，说明“顾客抱怨”的相关题项具有良好的结构效度。“顾客忠诚”的因子分析结果显示:顾客忠诚由6个观测变量组成，且其主因子的特征值为2.577大于1，其因子载荷都大于0.6，并且该主因子的累计贡献率为62.94%，说明“顾客抱怨”相关题项的结构效度良好。（表6）