《表1 关于旅客对产品五个层次抽样调查》

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《从市场营销角度探索“客舱服务”教学方法》

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随着全球经济的发展，航空业也随之壮大起来，各大航空公司应运而生。因此，消费者的选择多了，航企间的竞争越发激烈，于是航企纷纷各显奇招。市场营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程[1]。航企为顾客提供的产品其实笼统来说就是服务。准时抵达是一种服务；安全是一种服务；乘务员的微笑是一种服务；可口的航食也是一种服务。服务的表现形式有很多，而旅客乘坐航班的过程中，可以产生不同的服务产品。我们通过对不同的航空公司雇员、旅客就“产品的五个层次内容”进行抽样问卷调查，总结出如表1所示：