《表2“双十一”期间网购服务质量评价指标体系》

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《基于SERVQUAL模型的“双十一”网购节服务质量评价研究》

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根据已有AERVQUAL模型的相关文献及对双十一服务全流程的行为分析，将促销商品的质量、库存数量、网店信誉、广告宣传可信度等29个评价指标分别对应于可靠性、响应性等9大维度。其中一级维度指标是评价网购服务质量的隐变量，它会随着二级指标这些显变量的变化而变化，因此一级指标不可直接进行度量，必须通过二级指标的显变量来间接反映。“双十一”购物狂欢节网购服务质量测评的指标体系详见表2。