《表1 虚拟养老院的标准化要素衡量指标》

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《虚拟养老院标准化对公众购买意愿影响研究》

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虚拟养老院标准化的界定即指虚拟养老院在不同区域或市场提供的产品、服务、价格和质量评价等要素的一致性程度。本研究对虚拟养老院标准化的探讨以学者提出的组织机构、人员、技术、管理等标准化要素及提高服务质量和管理效能的技术保证要素为基础。由于服务标准化水平是能够被公众直接感知的，所以本研究的测量方法采用顾客评价方式。与此同时，由于虚拟养老院不同于传统养老院，其组织结构、技术支持更多地体现在平台提供的产品层面，因此，把组织结构和技术支持归类于产品要素；由于具体服务过程和人员构成都体现在具体服务工作中，所以将人员构成归类于服务要素；虚拟养老院的发展要突破传统模式需要在价格方面取得优势，并且要与公众的消费能力匹配，一定程度上会影响公众购买意愿，因此，价格要素也是虚拟养老院标准化的重要一环；质量评价反馈可以基于PDCA循环理论助力虚拟养老院提高服务质量和管理效能，因此，将管理、技术归类于评价要素。根据以上分析，虚拟养老院的具体衡量指标见表1所列。