《表2 改进类指标层指标对应的改进选项》

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《基于结构方程模型的IPTV客户满意度分析方法》

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区别于传统问卷分析对多选题仅使用频次来处理和分析，本方法用统计个数来体现客户对“改进要求类”指标的关注程度。“改进要求类”指标从调研问卷题目的多选题而来，指标数值由客户对多选题的选项进行不定项选择得到，由客户实际选择数量决定。“改进要求类”指标层的各个指标的数值为Qi （i=0，…，8），Qi=N (N=0，1，…，5）。当客户不选择任何改进选项，则Qi=0。客户对改进选项的选择数量的多少，体现客户对该指标的关注程度，也体现了客户对该指标改进的期望程度。如客户不选择任何改进选项，则说明客户可能对质量无更高的要求，也可能是客户对该指标不关注。“改进要求类”指标层指标对应的问卷题目中的改进选项见表2。