《表1 各层的感受野：基于游客官方网站投诉的消费体验优化研究——以三亚为例》

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《基于游客官方网站投诉的消费体验优化研究——以三亚为例》

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对162项游客投诉内容进行分词后提取高频词进行统计，得出出现频次较高的词语如表1所示.从表1中的统计发现，游客反映较多的内容集中在酒店服务、一日游、景区、导游、收费、交通等方面.酒店的前台、预订、住宿、态度、安全、费用等都是游客投诉较多的方面，因为酒店的业务涉及到多渠道预订、订单信息变更、员工服务能力、价格政策、个性服务等方面，且与游客接触时间较长，对顾客的感知体验有较大影响.同时，三亚作为度假旅游的热门目的地，游客常与孩子、老人、朋友等一同出游，对该群体的需求关注不够也容易引发游客不满.此外，不规范的一日游、价格欺诈、自费项目、公共服务等也是游客体验不佳的影响因素.