《表1 在线管理反馈的主要研究总结》

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《解释驳斥管理反馈策略对消费者满意度的影响》

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目前在线管理反馈的主要研究见表1。在线管理反馈的研究范围较广，包括在线管理反馈的必要性、在线管理反馈策略划分和比较。在线管理反馈可以提高消费者满意度，尤其是对低满意度的消费者影响效果显著[11]，而且也可增强潜在消费者对企业的信任[39]。但是在线管理反馈数量与酒店绩效却显著负相关[36]，可能的原因是管理反馈多针对负向评论，因此管理反馈的数量在一定程度上反映了负向评论的数量，影响消费者的购买意向。但是也有研究表明并不是所有商家都对负向评论进行回复[35]，商家对在线评论的回复存在一定的随意性。