《表2 开放编码形成零阶范畴结果示例》

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《弱主动服务行为的概念、影响及机制研究》

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注：大写字母和数字为评论编号（A：海底捞；H：海景花园；K：丽思卡尔顿；B：北京宴；L：蓝海）；小写单字母和数字为初级代码编号，小写重叠字母和数字为代码编号；示例（H34)（h73）(hh37）：代表海景花园评论编号34、初级代码编号73、代码编号37

根据本文的研究主题，本研究在大众点评平台上主要基于酒店评论数量的代表性、服务评价的典型性和地区分布的广泛性原则并结合品牌发展实际状况选择具体酒店实体，分别选择了3家海底捞酒店、1家海景花园酒店、1家丽思卡尔顿酒店、2家北京宴酒店、1家蓝海酒店（如表2）；另外本研究在知乎问答社区以主动服务、服务惊喜和5个品牌名作为关键词进一步搜寻文本内容，最终只搜到了适用于本研究分析的关于海底捞服务的评论文本；为了进一步丰富文本，本文作者还在5个品牌官网检索表扬信案例，最终只在蓝海品牌官网找到了适用于本研究分析的文本内容。由于初始评论内容非常庞杂且包含大量无关文本，由作者所在研究团队的7名硕博生基于如下几个标准对评论文本进行了筛选和删减：（1）对文本中过于简单的评论予以删除；（2）对文本中的主题不是主动服务行为的评论予以删除；（3）对文本中提及主动服务行为但导致负面影响的评论选出用作对比分析但不用作编码；（4）对文本内容可以被其他文本包含或重复的评论予以删除。根据以上标准删除了大量文本后（删除示例详细情况见《管理世界》网络发行版附录附表2），进一步对筛选后的文本内容进行详细的对比分析，本研究根据Rank等（2007）对主动服务行为的定义，选取能体现员工在顾客未提出要求的情境下，自发地、前瞻性地提供服务的评论文本，且具体的评论文本至少涉及了顾客一定程度的心理感受。根据理论饱和的准则，当无法通过选取新的评论来获得新的概念和范畴时就停止增加新评论，最终选取609条文本用于建模（如表1）。